营配融合到个人,网格服务“一对一”

  天津汉沽供电服务中心紧紧围绕“服务前端融合,营配纵向贯通”,实施网格区域化管理,培养全能型人才,拓展服务渠道,打造“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的全能型供电服务中心,提高工作效率,进一步提升优质服务水平。

  走进天津滨海供电公司汉沽供电服务中心会议室,墙上张贴着一张用各种颜色标记的彩色网格图,代表着覆盖汉沽区域的20个网格单元,每个网格都是台区经理的“责任田”。网格化明确了台区经理管理区域,有利于落实台区经理岗位职责,为客户提供更加精确、快速、多样的服务。

满足差异化需求,提升服务效率

        5月31日一早,汉沽供电服务中心台区经理谭振军就来到寨上街棚户区拆迁项目施工现场,了解工作进度。这已经是他本月内第4次来到这里了。

  “台区经理点对点服务真的不错,我们现场遇到用电问题,都能很快解决。为了这个项目,谭师傅前前后后跑了不下十次,大大小小的问题都帮我们妥善处理了。”拆迁项目负责人张进说。

  汉沽区域供电面积447平方千米,供电客户12万户。在以前,这样的“一对一”服务很难普遍实现。汉沽供电服务中心推行台区经理制和网格化服务模式后,将汉沽区域划分为20个管理网格,每个网格单位设置台区经理1名,并根据网格距离、客户分布、低压设备情况,在每2~3个网格中选聘1名组长,与相邻网格台区经理成立服务小组,相互支援配合,协同开展工作。

  “采取普通业务网格化管理、复杂业务台区经理协同作业后,供电服务中心作业效率大大提升。每个台区经理承担各自网格内的运行设备、用电安全和客户服务的全部工作,为客户提供‘一对一’的差异化服务。”汉沽供电服务中心副主任李德强说。

  目前,汉沽供电服务中心已经初步形成以岗位职责为基础、以业务流程为衔接、以制度标准为依据、以考核评价为保障的管理规范体系,打破了营销、运检等业务壁垒,实现了人员到网格、管理到网格、责任到网格,打通了服务客户“最后一公里”。

党员带头学业务,完善机制助提升

  “刚刚接到社区电话,三明里小区停电了。”6月3日,汉沽供电服务中心的台区经理刘铭从办公室急匆匆出发,迅速上车,前往故障地点。“之前我们只负责收费、抄表,现在我们的工作范围已扩展到用电检查、台区线损、设备维护等业务。”刘铭说。

  “全能型”乡镇供电所建设要求营配融合,转变台区经理服务方式,供电服务业务处理更加灵活。同时,末端业务融合也对员工的技能水平提出了更高要求。

  汉沽供电服务中心成立党员攻坚小组,在“时代楷模”“改革先锋”张黎明典型先进的引领下,发挥基层党组织战斗堡垒作用,党员带头业务互学、专业互讲,拓宽知识面,充分利用碎片化时间,打破职务、岗位、资历的限制,把讲台交给普通人员,变“一人讲、一片听”为“人人讲、大家议”,以体验式微课堂推动末端融合、以情景式微党课让服务更有温度。

  同时,汉沽供电服务中心制订台区经理培训计划,构建黎明党员服务队、理论教学室、创新实训室三大学习平台,采取现场培训与实训室集中培训相结合、微课件和实操相结合的方式边工边学,培养出一批刘铭这样的“一专多能”人才。

  “人员能力增强了,我们的激励机制也不断满足改革的要求。” 李德强说,汉沽供电服务中心建立完善了台区客户经理绩效考核机制,实现了员工绩效考核由定性式向定量式、由被动性向主动性、由粗放式向精细化的“三个转变”,激发了员工内生源动力,提升了服务质效。

服务群+驻村点,服务便捷更体贴

  打开台区经理谭振军的手机,在置顶位置的就是微信服务群。微信群里实时更新着停电公告、用电小常识,还有他回复片区客户用电问题的对话。

  谭振军服务的区域渔业养殖户较多,夏季是养殖用电的高峰期,如果长时间或频繁停电会给客户造成巨大的经济损失。通过微信群,谭振军可以帮助客户及时解决用电问题。同时,他还根据养殖户的用电特点开展个性化检查和服务,保障关键时期用电可靠。

  汉沽供电服务中心推动台区经理开通服务微信群,让客户在群里咨询业务、报修故障、提出意见,台区经理也能实时通知客户计划停电、临时停电信息,宣传供用电政策。现在,该服务中心电费回收和降损增效工作也有了显著提升。

  为了进一步实现服务一次到位,汉沽供电服务中心还在村级、社区便民服务中心开展设点服务,台区经理现场解决客户用电过程中存在的疑难问题。

  5月31日,汉沽街国立豆腐坊经理田立国就是通过村委会的便民服务中心联系到台区经理,告知了用电申请信息。台区经理谭振军立即响应,主动联系,上门勘查,并按规定免费为客户通上了电。“现在的供电服务真的没话说。以前用电开户先要去离家很远的营业厅咨询需要哪些资料,然后再去申请、签合同,来回需要跑二、三趟办理用电手续,现在只要和村委会说一下,电力服务就送上门了。”田立国说。

  响应速度实现“一点就通”的同时,台区经理还定期到村委会开展用电知识的普及和技术培训,现场解决客户用电过程中存在的疑难问题,实现了供电服务网格与政府网格“无缝对接”。

  深化营配融合体系,落实网格主体责任后,汉沽供电服务中心供区10千伏线损率从15.54%下降到6.6%,台区线损率从15.7%降到6.8%,服务响应效率、线损管理水平持续提升。(来源:国家电网报)